Блок FAQ работает только тогда, когда отвечает на вопросы, которые люди действительно задают, — а не на те, что кажутся логичными редактору за столом. Разница заметна и пользователю (он либо находит ответ на свой реальный вопрос, либо нет), и поисковику, который умеет отличать формальный FAQ от содержательного. Придуманные вопросы обычно звучат слишком гладко и общо — «Как выбрать [товар]?» — тогда как реальные формулировки людей куда конкретнее и часто выдают, на каком именно этапе решения у человека возникает сомнение.
Умение «FAQ для страницы из живых вопросов» строит блок вопросов-ответов на реальных формулировках аудитории, а не на догадках, и отдельно отмечает те вопросы, ответа на которые пока ни у кого нет в топе поиска.
Что делает это умение
По теме или URL страницы, для которой нужен FAQ, умение собирает вопросные формулировки из поисковых подсказок и смотрит, как эти вопросы закрыты в текущей выдаче. Из собранного оно отбирает 6–10 вопросов — самые частые плюс те, на которые в топе нет внятного ответа, — и пишет на каждый короткий, содержательный ответ. Результат сохраняется документом в библиотеке, готовым к вставке в конец страницы без дополнительного редактирования.
Как это работает
- Умение вытаскивает из поисковых подсказок по теме вопросительные конструкции, которыми реально пользуются люди — «сколько стоит», «можно ли», «что будет, если», «почему не получается» и похожие обороты, а не общие подтемы для раскрытия.
- По паре-тройке ключевых вопросов умение смотрит, что сейчас отвечает топ выдачи и как вопрос обычно формулируют конкуренты, — отдельно фиксируя вопросы, на которые внятного прямого ответа в поиске попросту не находится.
- Из собранного отбираются 6–10 вопросов — сочетание самых частотных формулировок и нескольких «незакрытых» выдачей, — причём формулировки сохраняются такими, какими их вводят люди, а не причёсываются под официальный тон.
- На каждый вопрос пишется короткий самостоятельный ответ, как правило укладывающийся в 2–5 предложений, без вводных фраз и общих рассуждений; там, где уместно, в ответе есть опора на конкретные цифры, сроки или условия.
Что вы получаете
Готовый FAQ сохраняется документом в библиотеке: вопросы и ответы по порядку, а в конце — примечание о том, какие из вопросов стоит дополнительно раскрыть в основном тексте страницы, если ответ в FAQ получился короче, чем тема того заслуживает. В чат приходит короткий дайджест: сколько вопросов вошло в подборку, какие из них оказались «незакрытыми» выдачей и откуда в целом собран список.
Когда использовать
При подготовке новой страницы услуги или товара, где блок FAQ снимает типовые возражения ещё до обращения в поддержку. При доработке уже опубликованной страницы, если аналитика показывает высокий процент отказов, — часто причина в том, что страница не отвечает на конкретный уточняющий вопрос читателя. И как способ быстро найти вопросы, на которые в вашей нише в принципе нет хороших ответов в топе, — это готовая тема для отдельной статьи или расширения текущей страницы. Пригодится умение и при подготовке к сезонному всплеску интереса к теме: живые вопросы аудитории за прошлые периоды часто повторяются из года в год, и заранее подготовленный FAQ встречает этот спрос без задержки.